“從顧客的角度去想”才能開好五金店

跟我糾結(jié)2.0還是2.5

店里的水池排水管壞了，我去五金店買。

老板在算帳，抬頭瞄了我一眼，問：要2.0的，還是2.5的？

我一臉懵逼，兩手給他比劃著大小和粗細。

他有點不耐煩：這樣我怎么知道你要什么？要告訴我是你要2.0還是2.5。

我說，水池的下 水管子破了，我也不知道大小，你要不給我看看不同的型號長什么樣吧。

他依舊不耐煩：你買東西都不知道自己要買什么，我怎么賣？

我看他忙著算帳，不愿動身，就跑到不遠處的另外一家五金店。同時，心里有點怪自己懂的東西太少，讓別人嫌棄，而且怕店員說自己這點事情都辦不好。

絕口不提2.0和2.5

另外一家店的老板，聽了我要買排水管子，問：你知道買多大的嗎？

我說：我不知道是2.0，還是2.5的，怎么辦？

他轉(zhuǎn)身拿出大小不同，型號不一的管子，但是對我來說，感覺看起來都差不多，也不知道適不適用。

他問：是哪里的排水管，店里的還是家里用的？

我說：是店里的水池下 水管子破了

他說：你如果手機里沒有圖片，要不叫別人拍個圖片過來看看。

圖片發(fā)過來了，他一看，哦，原來是“下 水槽排水管”。他從一堆排水管里給我遞過來一根管子：

“拿這個吧，肯定沒錯，有問題過來換就好了”。

果斷買下，而且適用。

明確“糊涂顧客”的需求

遇到不懂的自己需求的顧客怎么辦？是抱怨顧客不懂還是幫助顧客明確需求，答案肯定是后者。

第二位老板，沒有跟我提專業(yè)詞匯，更沒有責備我不懂，而是跟我一起溝通明確要買哪一種型號的下 水管，才能解決我的問題。當他說，原來你要的是“甜品店里用的排水管”就確定了我的準確需求。

很多顧客在做出消費決策前，可能并不知道自己要什么，或者不知道自己的選擇是什么，特別是面對專業(yè)的產(chǎn)品的時候。我到現(xiàn)在還不知道第1個老板說的2.0和2.5是什么，也許在他們行業(yè)內(nèi)是人盡皆知的常識。但是，你能要求顧客在買排水管前，把水管的型號大小都研究一遍么，顯然是不可能。

老板要做的是，快速準確的發(fā)現(xiàn)和識別顧客的需求，充當?shù)慕巧墙鉀Q方案的提供者，而不是咄咄逼人的教育者。

有一次逛沃爾瑪?shù)目照{(diào)專區(qū)，看到懸掛在上面“空調(diào)匹數(shù)和適用面積的對應表”，如下圖，上面是空調(diào)的不同匹數(shù)和制冷功率，和對應的面接的大小，讓人一目了然?，F(xiàn)實中，太多人不知道馬力和功率的差別，也不知道一個10平米的房間應該買多大功率的空調(diào)。

開店做生意的老板都懂“從顧客角度考慮問題”的重要性，但是做到的少。從顧客角度考慮問題，不是一句口號，而是要體現(xiàn)在與顧客溝通的每一句話上面。