對待顧客異議商家要持有理智頭腦

　　某商場顧客服務(wù)中心收到一個投訴。事情的起因是，顧客胡某一家在商場購?fù)暌路I完單時，無意中發(fā)現(xiàn)他的小票上多錄入了兩件物品，但是這兩件物品他并沒有購買。就在這個時候，他發(fā)現(xiàn)跟隨他身后買單的家人的小票上也多錄入了兩件并沒有購買的商品。

　　胡某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，見到工作人員就大罵道：“你們這樣簡直就是詐騙，你們都是詐騙犯！如果這件事情你們不給我做出合理的解釋，我就投訴到消協(xié)，讓你們好看。對于這樣的員工你們還要他干嗎？干脆開了算了?！?/span>

　　商場的主管聞訊而來，馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實，結(jié)果發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且發(fā)現(xiàn)這樣的錯誤竟然出自同一個收銀員。主管得知這樣的情況后就立即向顧客道歉，并將這一杯水安慰他們。等他們的情緒稍微穩(wěn)定了以后，主管再次對收銀員的工作失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，然后答應(yīng)他們會盡快地解決這件事情。

　　當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管趁機(jī)多給了這個顧客幾張抽獎券，并說：“這次給您造成的不愉快確實是因為我們的工作失誤引起的，這次的經(jīng)驗和教訓(xùn)我們一定引以為戒。我們一定徹查此事，請您合格。希望您以后繼續(xù)支持我們的商場。”

　　顧客看著經(jīng)理的解釋也不好意思說什么了，氣也慢慢地消了很多，而且對經(jīng)理說不用炒掉那個營業(yè)員，還說現(xiàn)在找份工作不容易，只要好好地教育她并引以為戒就好。事情就這樣很順利地解決了。

　　商家或廠家出錯是正常的事情，但是遇到這樣的事情消極對待和積極對待的結(jié)果肯定是不一樣的。消極對待不但會失去客戶而且會失去產(chǎn)品的信譽，長此以往必然沒有客戶源。而積極對待的商家或廠家不但能及時地糾正自己的錯誤，而且能夠獲得客戶的認(rèn)可和信賴。很多時候品牌服裝店的銷售人員都會碰到顧客的抱怨，這個時候怎么做和怎么做好是很關(guān)鍵的事情。

　　某餅店內(nèi)，一位中年婦女在自主選擇商品時因為方法不當(dāng)而導(dǎo)致兩塊蛋撻碎了。面對這樣的情景，她既沒有歉意也無意購買。下面是店員和顧客之間的談話。

　　一名入職兩個月的新員工，雖然很有責(zé)任心但溝通技巧有限。她看到顧客夾壞了優(yōu)先塊蛋撻時，走上前去對顧客說：“我看你好像不太會用j食品夾，我來教你好嗎？”顧客抬頭看了一眼女店員，接著又夾碎了第二塊，因為她用力較大動作也快，這樣看起來就有點賭氣的意味。這個店員見此情形對顧客說：“這兩塊蛋撻都被你夾碎了，根據(jù)我們的規(guī)定，這樣的情況你要么買回去，要么進(jìn)行賠償！”顧客很生氣地說：“你們店什么時候有這樣的規(guī)定，我怎么沒有見到??！那個制度貼在哪里呢？”于是雙方發(fā)生了爭執(zhí)。

　　領(lǐng)班過來，她了解了事情的經(jīng)過后，對顧客說：“算了吧，我們就不要您賠了！”顧客這個時候又展現(xiàn)其得理不饒人的一面，她說店員說話完全不顧她的面子，很不中聽，必須要求店員當(dāng)面賠禮道歉。領(lǐng)班認(rèn)為顧客的要求有點過分，她沒有同意。顧客這時‘侯就說：“我真沒有想到你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)這么差，這個東西我不但不買了，而且我也會告訴其他的人今后不上你們店里來買東西！”

　　當(dāng)顧客正準(zhǔn)備離開店里的時候，領(lǐng)班忍不住說：“沒有錢就別來店里買東西！”這一說不要緊，話音剛落，只見顧客立即轉(zhuǎn)過身來掏出錢包，然后將包里的錢掏出來，一下子全拍在收銀臺上，并且大聲嚷嚷著：“剛才誰說我沒有錢啦，哪個說的？”

　　店長聽到她們的吵架聲，于是趕忙．走出來將顧客請到休息區(qū)的座位上坐下來，然后給顧客送上茶水，仔細(xì)地聽顧客講完事情的全過程。店長很誠懇地向顧客道歉，然后顧客說：“我看你的態(tài)度挺誠懇的，這事也就算過去了。但是你們的那個店員說我沒有錢，而且還當(dāng)著這么多人的面，對我而言這是一種侮辱，也損害了我的尊嚴(yán)，你說怎么辦吧！”店長說：“您看這樣行嗎，我讓剛才的那個店員向您當(dāng)面賠禮道歉，而且我以餅店的名義賠您一盒點心，您覺得怎么樣？”

　　顧客依舊不依不饒地說：“不行，這樣的懲罰對她而言太便宜了。我一定要你罰她50優(yōu)惠錢用來賠給我，這樣才能給她一個教訓(xùn)！”

　　店長一聽覺得顧客這是故意刁難，但還是微笑著說：“您看，我的懲罰已經(jīng)不輕了。當(dāng)面給您道歉可以挽回您的面子，如果您執(zhí)意要求罰她的錢然后賠給您，這樣就會讓別人覺得您有訛詐的嫌疑。您說呢？”

　　顧客對于店長的話雖說不贊成，但是也沒有反駁的理由。于是就答應(yīng)了。

　　所以，服裝店在銷售過程中遇到客戶的投訴或抱怨是很正常的事情，這個時候銷售員不但要保持一定的理智，而且還要有清晰的思維，力爭有禮有節(jié)地解決顧客的問題。不管使用什么方法，一定要在解決問題的時候，既保存服裝品牌商家的信譽，又解決顧客的難題，這樣的銷售員才是不錯的銷售員。