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吉楚酒店：酒店前廳服務(wù)應(yīng)懂點心理學(xué)！

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2017-06-23 11:50:12　來源: 神州加盟網(wǎng)　有586人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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成交領(lǐng)紅包

　　前廳位于酒店門廳處，包括酒店正門、大堂和總臺，因其位置和業(yè)務(wù)均處于前沿，因此稱前廳，其職責(zé)有門衛(wèi)、迎送崗、行李運送、商務(wù)中心、電話總機及酒店的樞紐——總服務(wù)員。

　　前廳既是賓客步入酒店接受服務(wù)的起點，又是賓客離開酒店脫離接觸的終點，被稱作是酒店服務(wù)工作的窗口，是酒店的核心部門之一。它在賓客的心目中，能引起諸多的心理效應(yīng)。

　　前廳服務(wù)在酒店服務(wù)中的心理效應(yīng)

　　一、首因效應(yīng)

　　首因效應(yīng)又稱印象，它是指人們對外界事物形成的初印象。這種初印象不但印象深刻，而且會對以后的知覺、思維、情感、意志等心理活動帶來指導(dǎo)性影響。一般來講，首因效應(yīng)容易出現(xiàn)兩極性；合格的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生滿意感，賓客愿意下榻酒店進行消費，內(nèi)心感到愉快，旅途疲勞也容易解決，在以后的接受服務(wù)過程中愿意合作，投訴幾率減小，成為回頭客的可能性大；不好的首因效應(yīng)，使人產(chǎn)生后悔的反感，賓客不愿意住下，并可能向外傳播不滿的情緒，這樣，不僅失去客源，而且損壞酒店聲譽。酒店前廳的環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)等都是賓客產(chǎn)生首因效應(yīng)的因素。

　　二、暈輪效應(yīng)

　　暈輪效應(yīng)又稱成應(yīng)、光圈效應(yīng)。它是指人們將知覺對象的某種印象不加分析地擴展到其他方面的一種心理現(xiàn)象，是一種主觀較強的以點概面的反應(yīng)。

　　暈輪效應(yīng)表現(xiàn)在兩個方面：

　　一是遮掩性，即賓客對酒店前廳如果有非常好的知覺和印象，有可能掩蓋對其他方面的全面了解，如房間價格、餐飲風(fēng)味特色、文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)理等。

　　二是彌散性，即賓客對酒店前廳的整體印象無論好壞都會擴散到其他方面，如客房、餐廳、購物、康樂、旅游等。前廳的裝飾陳設(shè)，服務(wù)人員的相貌、儀表、態(tài)度、談吐、舉止，前廳的整體形象等都具有暈輪效應(yīng)。

　　三、窗口效應(yīng)

　　前廳的窗口效應(yīng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1、前廳顯示酒店的級別和檔次

　　前廳的設(shè)計、裝飾、等裝飾標準，能夠顯示出酒店的級別和檔次。例如，我國制定的旅游星級的劃分及評定標準中，就規(guī)定三星級酒店的前廳裝修應(yīng)“美觀、別致”，四星級酒店的前廳裝修應(yīng)“風(fēng)格顯著、氣氛高雅”，五星級酒店的裝修則要求“具有獨特風(fēng)格和豪華氣氛”。賓客踏進酒店前廳，便可從前廳的裝修水平上知曉酒店的級別和檔次。

　　2、前廳反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量

　　前廳的業(yè)務(wù)包括預(yù)訂、接待、問訊、行李、電話、電傳、打字、復(fù)印、汽車、票務(wù)、旅游、結(jié)賬、投訴等眾多業(yè)務(wù)，專業(yè)技術(shù)性強。這就要求前廳的所有服務(wù)員形象外觀條件好，文化知識和專業(yè)知識功底深厚，反應(yīng)靈敏，觀察力和判斷力強，有較高的語言交際能力等。賓客從酒店前廳服務(wù)員的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和組織紀律等方面可以窺見酒店的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、前廳標志了酒店的管理水平

　　客人從機場、車站、碼頭等地到酒店下榻后，酒店能否維持酒店大門內(nèi)外秩序，客人突然出現(xiàn)的困難，客人各種詢問，及時提供商務(wù)、通訊、網(wǎng)站服務(wù)等。諸如此類的服務(wù)看起來似乎是服務(wù)員素質(zhì)問題，實際上標志著酒店的管理水平。

　　前廳體現(xiàn)了“賓客至上”的服務(wù)宗旨。前廳是賓客人住酒店的優(yōu)先個場所，在感覺上必須給客人耳目一新，不僅環(huán)境要寬敞、明亮、通風(fēng)、舒適，而且接待要友善、好客、周到，使客人踏入酒店就感到寬心愜意，賓至如歸。

　　四、溝通效應(yīng)

　　前廳是酒店的“神經(jīng)橋梁”，不僅溝通、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，而且也溝通、協(xié)調(diào)酒店與客人之前的關(guān)系。酒店經(jīng)營的外部市場信息（如旅游業(yè)發(fā)展狀況、國內(nèi)外經(jīng)濟信息、賓客的人均消費水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營業(yè)實現(xiàn)目標、客人投訴、表揚、客人住店、離店、預(yù)訂以及消費情況等），前廳不僅要及時收集，還要對其加工、整理，傳遞到酒店經(jīng)營管理各部門。各部門依據(jù)這些信息進行科學(xué)決策。賓客的需要和投訴往往都首先向前廳反映，前廳如能妥善處理，有利于提高客人的滿意程度，減少服務(wù)交往矛盾的發(fā)生，從而提高酒店的社會和經(jīng)濟效益。