吉楚酒店：酒店處理客人投訴的流程
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酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。也就兩個原因：要么是沒能獲得放松；要么是自己的希望沒能得到滿足。
一、處理投訴的重要意義
1、顧客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當局及時有針對性地改善經(jīng)營管理，填漏補缺；有利于員工吸取經(jīng)驗教訓，提高服務(wù)技能，從而增強企業(yè)競爭力。
2、從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？?；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因為壞的口頭宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠。美國有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級、檔次越高，越重視客人投訴。
二、處理投訴的基本原則
1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則；
2．絕不與客人爭辯；
3．不損害酒店的利益；
4．把“對”讓給客人；
5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則；
6．盡快處理。
三、處理投訴的程序
1．認真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）；
2．注意傾聽具體內(nèi)容（時間、地點、經(jīng)過、涉及人員），并當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設(shè)法請客人到合適的地點交談。
3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。
4．在聽取賓客意見時，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。
5．當客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。
6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時解決。
7．對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時要做到維護、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取措施。
8．代表總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。
9．檢查落實。
10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。
11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。
四、處理客人投訴的具體措施
分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的辦法。
按客人投訴動機分：
?、俳ㄔO(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；
?、谄笄蟮玫阶鹬氐耐对V：
應(yīng)當眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。
?、矍蟮眯睦砥胶獾耐对V：
應(yīng)讓客人有喧泄機會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。
?、苄枰蟮醚a償?shù)耐对V：
應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補償。
按客人投訴的強烈分：
①對于一般性投訴：
應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達理，功夫到家，不愁問題解決不了。
?、趯τ趶娏业耐对V：
應(yīng)由酒店領(lǐng)導出面，以表達對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴大。
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