美容院經(jīng)營(yíng)中無(wú)法避免的困難——顧客投訴怎么辦？

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2017-12-27 10:54:07　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有940人參與

美容

經(jīng)營(yíng)范圍：美容
門店數(shù)量：605家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　美容院是為消費(fèi)者提供服務(wù)的場(chǎng)所，每天都會(huì)遇到各型各色的顧客，無(wú)論美容院的服務(wù)質(zhì)量有多高都無(wú)法避免會(huì)遇上一些不滿意的顧客。顧客投訴是美容院經(jīng)營(yíng)者除了沒有顧客上門以外怕面對(duì)的事情，其實(shí)在美容行業(yè)里也不乏因?yàn)闆]有正確處理好顧客投訴問題而導(dǎo)致關(guān)閉的美容院。顧客不滿無(wú)法避免，那么美容院加盟店怎么做才能妥善地處理好顧客投訴問題呢？

　　顧客滿意與否不排除主觀原因，美容院經(jīng)營(yíng)者雖然不可控制，但是盡可能的降低與顧客之間的矛盾、穩(wěn)住顧客，減少對(duì)美容院產(chǎn)生負(fù)面影響，把損傷降到較低還是可以做到的。即使是在面對(duì)刁難的顧客時(shí)，也應(yīng)該擺正美容工作者的態(tài)度，正確地對(duì)待被投訴的事件，畢竟批評(píng)往往是前進(jìn)的前兆。因?yàn)樵诓粷M意的顧客里只有很少一部分人會(huì)提出投訴，而投訴正是發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)工作現(xiàn)狀的絕好機(jī)會(huì)。所以解決投訴問題要從顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念出發(fā)，對(duì)此要遵循一下兩點(diǎn)要求：

　　1、效率性

　　要在較短的時(shí)間內(nèi)力爭(zhēng)解決問題，任何拖延的做法對(duì)于顧客都是進(jìn)一步的傷害，而且增加了挽回顧客重新滿意的難度。

　　2、結(jié)果性

　　處理投訴務(wù)必要有結(jié)果，這代表著美容院有認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客的意見，并積極地采取補(bǔ)救措施，努力地改進(jìn)，更能贏得顧客的好感。

　　如何處理顧客投訴？有何步驟？

　　優(yōu)先步：端正心態(tài)調(diào)節(jié)情緒

　　正確對(duì)待顧客投訴問題，一家美容院沒有接受過任何的顧客投訴并不一定是好事。再很好的美容院都會(huì)存在一定的問題，而這些問題往往要顧客的角度發(fā)現(xiàn)出來(lái)，如果沒有接收到，或許是顧客投訴通道的不足，也或許是顧客對(duì)美容院缺乏長(zhǎng)期聯(lián)系的必要，顧客可能會(huì)另尋美容院，這并不利于美容院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。其實(shí)顧客能真實(shí)地對(duì)美容院作出評(píng)價(jià)是顧客對(duì)美容院信任的另一種表現(xiàn)。

　　第二步：仔細(xì)聆聽了解事情的全貌

　　處理投訴首先就應(yīng)該仔細(xì)聆聽顧客投訴的全部?jī)?nèi)容，要讓顧客不滿的情緒發(fā)泄出來(lái)，舒緩情緒，不要過早的打斷對(duì)方，并表示出對(duì)給顧客造成的不便和傷害的內(nèi)疚及歉，還要對(duì)顧客提出的建議感到非常的高興，后表示會(huì)在快的時(shí)間內(nèi)解決這個(gè)問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)于顧客說出的事情我們要給予足夠的信任，任何懷疑的表示都將使問題更糟。因此要盡快地了解調(diào)查真相，找出解決方法。

　　第三步：詢問顧客愿意如何解決投訴

　　大部分的美容院總是以自己的意愿來(lái)試圖解決問題，用常規(guī)的處理辦法來(lái)對(duì)待顧客，忽視顧客的想法，其實(shí)顧客要求處理的方式并不是取某種利益或等，或許只是想聽到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的提高/增加，因此不妨詢問顧客的想法，當(dāng)然詢問時(shí)要考慮到具體投訴的情況。后顧客意愿與美容院解決方案達(dá)成一致，這樣的解決方法不僅能讓顧客滿意又能盡可能地降低美容院的損失。

　　第四步：采取行動(dòng)，信守

　　達(dá)成解決方案后就應(yīng)該及時(shí)采取行動(dòng)，并且在處理期間確保讓顧客知道事情處理的進(jìn)程。對(duì)于給顧客答應(yīng)的事情要確保遵守，而且要盡量做到超出的程度，這樣將會(huì)獲得顧客更深的信任和樹立更好的印象，可以建立比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的優(yōu)勢(shì)。

　　當(dāng)美容院做出實(shí)際工作行動(dòng)之后要讓投訴的顧客看到美容院的改變，以展示美容院不斷完善的服務(wù)態(tài)度，取得顧客的時(shí)間久信賴。因此不要害怕顧客投訴，只要用積極的心態(tài)，及時(shí)處理，不斷改進(jìn)，美容院經(jīng)營(yíng)才能讓顧客更滿意，更時(shí)間久！

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