顧客眼里美容院的“優(yōu)勝劣汰”

在比賽中，沒有毫無緣由的勝出與淘汰，就看在對手面前，你的優(yōu)勢與賣點在哪里，又是哪些缺憾成為對手攻擊你的軟肋。美容院的經(jīng)營與競爭亦是如此，是什么讓這些顧客愿意留在你的美容院，又是什么讓那些顧客不再光顧你的美容院？

筆者對一些美容院做了抽樣顧客調(diào)查，考評要素有產(chǎn)品、店內(nèi)環(huán)境、美容師技術(shù)、項目特色、服務(wù)質(zhì)量等，由顧客對所消費的美容院進(jìn)行評分，滿分5分。同時，還收集了一些在網(wǎng)上發(fā)表意見的美容顧客觀點，來看看顧客眼中令人滿意的美容院與不愿意再光顧的美容院有哪些特點或問題。

顧客1：家住大型社區(qū)，消費水平中檔我在一家女子會所做美容有一段時間了，那里的精油護(hù)理真是不錯，美容師的手法也很好?？墒敲看巫o(hù)理過程中，美容師總是喋喋不休地讓人買她們的產(chǎn)品，時間久了，我實在不能忍受，就再沒去了。

評分：3

淘汰原因：不堪硬性推銷之?dāng)_

顧客2：在社區(qū)內(nèi)小型店做美容我找美容院的首要要求是手法要好，產(chǎn)品其次，只要、不過敏就行。剛開始在這家美容院做護(hù)理，感覺各方面都還不錯。但從去年開始，這里的服務(wù)越來越差，除了對新來的顧客還顯得熱情些，可能因為我是老客戶的緣故，服務(wù)總是馬馬虎虎。因為辦了卡，我現(xiàn)在還繼續(xù)在這里做護(hù)理，但我想，卡到期后我會到附近幾家店里再去嘗試一下。

評分：2

淘汰原因：服務(wù)態(tài)度差

顧客3：在一家大型美容連鎖品牌的加盟店內(nèi)做美容，有較強(qiáng)消費力

我從2004年就在小區(qū)的×××美容連鎖機(jī)構(gòu)開卡做美容，一開始還挺不錯的，環(huán)境很好，店內(nèi)設(shè)備先進(jìn)，服務(wù)比較貼心，朋友們都說我皮膚保養(yǎng)得很好?？墒?，一段時期后，我發(fā)現(xiàn)店里的美容師總是換人，剛熟悉了一位美容師的手法，人就走了。有一次熟悉的美容師不在，選了其他人，結(jié)果感覺就很不好。

評分：3

淘汰原因：頻繁更換美容師

顧客4：喜歡在公司寫字樓附近做午間美容為圖方便，在單位附近一家看上去不錯的美容院做午間護(hù)理，希望能順便休息下?？墒?，那個美容院的老板一點都不注意保持美容院的安靜氛圍，有時居然大聲地和她的供貨人談生意。更過分的是，有一次還在美容院放“嗨”樂，我實在忍不住了，就說了兩句，告訴她音樂也是環(huán)境的一部分。

評分：2

淘汰原因：環(huán)境太吵

顧客5：在社區(qū)小型美容院做美容

目前我做美容的這家店，產(chǎn)品很一般，沒什么作用，而且服務(wù)態(tài)度越來越不好，總安排新手接待，手法很差。老美容師做得還算仔細(xì)，但她好像總覺得自己在美容方面很專業(yè)，把我當(dāng)白癡似的，其實有些東西我懂得比她還多。做完后，我洗手照鏡子，看見眉毛上有一條小白絲，就用手拿掉，她居然以為我做完了美容在洗臉，喊得很大聲，暈……

評分：2

淘汰原因：太不專業(yè)

顧客6：在社區(qū)開業(yè)較久的中型店做美容

我是從25歲開始做美容的，用的是瑪麗安娜產(chǎn)品，雖說價格有些貴，但我只是一個月去一次結(jié)果就非常好了，朋友們都驚訝我的皮膚現(xiàn)在怎么那么好。有時他們搞活動，可以用2000多元買卡做10次護(hù)理，非常劃算。我個人認(rèn)為去美容院還是找好些的品牌，有提高/增加。

評分：5

勝出原因：綜合性價比高

顧客7：在大型連鎖機(jī)構(gòu)加盟店做美容我是在克麗緹娜做的，感覺產(chǎn)品不錯，特別是深層潔膚霜和潔容霜，是我用過所有潔面產(chǎn)品中較好的一種。用量少，只需要綠豆粒大小，洗得干凈且不緊繃。她家去黑頭的方法也不錯，不像一些美容院用挑痘痘的針在長有黑頭的地方把皮膚挑破，而是用產(chǎn)品將毛孔打開后，稍稍用力將黑頭擠擠，再用專用的鑷子將黑頭夾出來，比起用痘痘針清黑頭要舒服好多了。做了4次，現(xiàn)在鼻子上的黑頭已經(jīng)不見了，真的很高興！

評分：5

勝出原因：技術(shù)特色

顧客8：在公司寫字樓附近做美容

我在公司寫字樓旁的一家有助于調(diào)節(jié)體脂館做纖體護(hù)理，這里每個美容師的服務(wù)都規(guī)范如一，就像一個模子里刻出來的，而且很熱情、認(rèn)真，表揚！所以，店不大但顧客卻不少。雖然環(huán)境稍吵，可是勝在價廉啊，于是我仍選擇在這里辦了會員卡。

評分:3

勝出原因：價廉

顧客9：在同學(xué)的朋友開的店里做美容

我現(xiàn)在還是名大學(xué)生，這家美容院的護(hù)膚品有些小貴，但因為是同學(xué)的朋友開的，所以我辦3000元的卡給我5折優(yōu)惠，還可以和同學(xué)拼在一起辦卡。我是做除痘痘的護(hù)理，單次是350元，辦卡后就是1次175元。雖然價格較高，但不錯，而且服務(wù)態(tài)度很好，所以我覺得很值得。

評分：5

勝出原因：服務(wù)方式靈活、態(tài)度好

顧客10：在大型連鎖美容美發(fā)機(jī)構(gòu)直營店做美容

深圳的很多美容院裝修都很豪華，我做護(hù)理的這家店也是，而且這里的服務(wù)也非常專業(yè)、貼心，還能將科學(xué)護(hù)膚的理念貫穿于美容服務(wù)之中。對于01次來的顧客，美容師會先用虹膜檢測儀及皮膚檢測儀對顧客的身體、皮膚狀況進(jìn)行測試，然后對癥下藥調(diào)配產(chǎn)品。做完護(hù)理之后，美容師還免費會為顧客做全身放松，并且絕不是走過場，而是相當(dāng)專業(yè)、到位。按摩頭、肩、背……增長服務(wù)也做得如此認(rèn)真，真是讓人贊嘆。

評分：5

勝出原因：絕不含糊的有償及增長服務(wù)