如何打造標(biāo)準(zhǔn)化五星級(jí)產(chǎn)后康復(fù)機(jī)構(gòu)？

產(chǎn)康行業(yè)雖然正在以蔓延之勢鋪遍大江南北，但是政策的不完善、沒有標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立等，也讓身處在產(chǎn)康行業(yè)的人摸不清頭腦。

在第十屆母嬰童行業(yè)發(fā)展峰會(huì)之母嬰健康與產(chǎn)后調(diào)理發(fā)展主題峰會(huì)上，全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證專委會(huì)副秘書長張曉麗，分享主題《如何打造標(biāo)準(zhǔn)化五星級(jí)產(chǎn)后康復(fù)機(jī)構(gòu)》，從多個(gè)角度講述服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立標(biāo)準(zhǔn)。

五星級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要哪幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)具備合法、的經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營范圍應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。首先要有一個(gè)合法的經(jīng)營資質(zhì)，這個(gè)是基本條件，必須要達(dá)到。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)做到服務(wù)公開、真實(shí)、可監(jiān)督；不應(yīng)進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)顧客。做服務(wù)行業(yè)重要的是服務(wù)，服務(wù)允諾就是對(duì)客戶的服務(wù)要求。這個(gè)也是對(duì)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、法制化的基本要求。宣傳代表了企業(yè)的形象，在服務(wù)過程中，客戶的滿意度、各方面的調(diào)查等都是對(duì)客戶服務(wù)允諾的體現(xiàn)。

3、機(jī)構(gòu)應(yīng)建立可體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)和職能部門，明確相關(guān)管理職責(zé)。

4、機(jī)構(gòu)應(yīng)建立管控方案，內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋：可能的危險(xiǎn)、防范的措施、出現(xiàn)異常的處理、提高/增加顧客識(shí)別的措施，并應(yīng)定期演練。

管理要求

質(zhì)量管理：

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)明確質(zhì)量管理部門工作職能，制定質(zhì)量管理部門工作制度，加強(qiáng)質(zhì)量管理、服務(wù)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督工作。

2、機(jī)構(gòu)對(duì)其所交付的服務(wù)項(xiàng)目的安全、質(zhì)量、費(fèi)用等情況進(jìn)行全程追蹤管理和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，并采取相應(yīng)措施。

人員管理：

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人力資源管理制度。

2、機(jī)構(gòu)及其經(jīng)營場所應(yīng)配備能滿足產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)的相關(guān)人員。

3、工作人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格說明?；加袀魅拘院透腥拘圆〉娜藛T不得從事直接服務(wù)工作。短期患有感染性病的服務(wù)人員須暫時(shí)調(diào)離服務(wù)區(qū)直至完全康復(fù)。

4、機(jī)構(gòu)應(yīng)建立員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等培訓(xùn)制度，保存相關(guān)培訓(xùn)實(shí)施和考核記錄。

設(shè)備管理：

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)配置滿足產(chǎn)后健康護(hù)理服務(wù)要求所需的基本設(shè)備和設(shè)施，消防設(shè)施、排污設(shè)施符合相關(guān)規(guī)定。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施、危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)（如地面防濕滑、防觸電、防燙傷等）。

3、機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)區(qū)域功能進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)，具有女性私密服務(wù)性質(zhì)的服務(wù)區(qū)域應(yīng)與其他服務(wù)區(qū)域隔離。

4、機(jī)構(gòu)公共活動(dòng)區(qū)域、居室及功能活動(dòng)室內(nèi)的空氣應(yīng)無毒、無害、無異常嗅味，滿足室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18883的要求。

5、機(jī)構(gòu)應(yīng)具備必要的溫度檢測、消毒設(shè)施設(shè)備。

6、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定重要設(shè)備、關(guān)鍵設(shè)備目錄，制定并實(shí)施設(shè)備管理與維護(hù)制度，并保存相關(guān)記錄。

7、機(jī)構(gòu)應(yīng)采購合格的設(shè)備儀器，按設(shè)備儀器的安全操作使用說明操作健康護(hù)理儀器設(shè)備。

8、儀器設(shè)備要做到定期消毒與維護(hù)。

安全管理：

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)明示服務(wù)禁忌對(duì)象，不宜為其提供服務(wù)。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定火災(zāi)、停電、人身意外傷害（跌落、外傷等意外傷害）等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行培訓(xùn)和定期演練。

3、機(jī)構(gòu)識(shí)別并管理服務(wù)場所范圍內(nèi)的產(chǎn)品和活動(dòng)中的其他危險(xiǎn)源，并制定相應(yīng)的控制措施。

文件管理：

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定文件與記錄的管理規(guī)定，對(duì)文件和記錄予以控制。

2、應(yīng)對(duì)作廢文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期使用。

3、文件和記錄應(yīng)規(guī)定適宜的保存時(shí)間，保存歸檔文件的場所應(yīng)符合檔案長期保存的要求。

服務(wù)要求

母嬰健康服務(wù)

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施產(chǎn)后健康服務(wù)項(xiàng)目目錄（如：產(chǎn)后飲食、形體鍛煉、心理護(hù)理、盆底康復(fù)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、健康宣教等）。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范和流程，并形成文件。

3、機(jī)構(gòu)應(yīng)為顧客制定產(chǎn)后健康服務(wù)方案并予以實(shí)施，并建立檔案。

服務(wù)禮儀

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務(wù)用語、微笑服務(wù)、接待禮節(jié)。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置迎賓或接待人員。

3、工作時(shí)，員工應(yīng)著整潔、合體的統(tǒng)一制服、工作鞋，佩戴工牌（工牌不應(yīng)可能對(duì)顧客造成損傷）。

4、工作時(shí)，員工應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生（如：無異常體味，頭發(fā)整潔，不留長指甲等），不佩戴/攜帶可能影響工作的飾品飾物和隨身物品。操作前應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生洗手員工應(yīng)尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

服務(wù)接待

1、服務(wù)接待主要包括：預(yù)約接待、門店接待。

2、服務(wù)接待人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)為顧客提供接待、咨詢服務(wù)。

3、機(jī)構(gòu)應(yīng)與顧客簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同應(yīng)歸檔保存。

4、機(jī)構(gòu)宜收集顧客的出院記錄或體檢報(bào)告。

服務(wù)環(huán)境

1、機(jī)構(gòu)內(nèi)、外環(huán)境應(yīng)整潔、美觀。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)劃分接待區(qū)、護(hù)理區(qū)等功能區(qū)，不同功能區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)明確。

3、機(jī)構(gòu)應(yīng)有消毒間或消毒區(qū)域或配備相應(yīng)的消毒設(shè)備；消毒間地面應(yīng)清潔、干燥；通風(fēng)換氣合格，未存放雜物。

4、康復(fù)理療、產(chǎn)后修復(fù)重要區(qū)域等應(yīng)設(shè)置適宜的溫度和濕度，并保留記錄。5、機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置醒目的禁止吸警語和標(biāo)識(shí)。

衛(wèi)生消毒

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP），對(duì)衛(wèi)生和消毒進(jìn)行管理，應(yīng)防止交叉感染。

2、機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)有專人維護(hù)場所的消毒、衛(wèi)生環(huán)境管理，并保留記錄。

3、機(jī)構(gòu)使用的器具、用品等應(yīng)按照規(guī)范進(jìn)行衛(wèi)生消毒。

4、應(yīng)按規(guī)范要求進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生管理和控制。

5、應(yīng)每日通風(fēng)或換氣經(jīng)營場所，每次通風(fēng)時(shí)間不少于30分鐘。

感染控制

1、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施感染監(jiān)控的規(guī)章制度。

2、機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并實(shí)施防范和控制傳染病傳播的方案。

3、機(jī)構(gòu)應(yīng)保存感染監(jiān)控記錄。

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