吉楚酒店：酒店傳統(tǒng)問題的“錯”與“罪”
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
競爭紛亂，革新難料，如今那些不做個性化服務(wù)、不注重亮點、不敲擊痛點的酒店似乎自己都會覺得自己“難于茍全性命于亂世”。因為越來越趨“任性化”的客人似乎已經(jīng)不再如往昔那般愿意“靜待”你去為他們創(chuàng)造諸多的驚喜。
當(dāng)生日到店的禮遇業(yè)已成為服務(wù)標(biāo)配；當(dāng)恰逢佳節(jié)的特殊安排也漸成為“大路貨般的慣例”；當(dāng)花瓣沐浴、歡迎小卡、開床禮物以及迎客茶點再也不能掀動客人驚訝的表情……我們或可斷言，當(dāng)下的客人其實早已不再期待讓酒店成為他們暖心的“家人”，而是愈發(fā)要求酒店變身為可燃起他們生活熱情的“情人”。
然而，縱使是做“情人”也應(yīng)當(dāng)先做足一個本分的“好人”。酒店在變得越來越“嫵媚”的同時是否還在努力保持著自己“友善可靠”的本真呢？近些來，行業(yè)中基礎(chǔ)問題不斷，傳統(tǒng)問題不絕，背后的原因到底是什么？在諸多的傳統(tǒng)問題中，有的或許是因為客人在成長，有的也許是因為認(rèn)知的進(jìn)步太慢，而有的則悄悄從“錯”變成了“罪”。
如此想來，或許看清成長，跟上認(rèn)知，分清什么是錯，辨明什么是罪，是我們在百舸爭流中穩(wěn)中求進(jìn)的“當(dāng)務(wù)之急”。畢竟，古有言到：一室之不治，何以天下家國為！
從“疼痛指數(shù)”說起
近Qualitrics發(fā)布的“酒店疼痛指數(shù)（HotelPain Index）”，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。筆者認(rèn)為，這份報告之所以能夠吸引同仁們的眼球，其實并不是因為它所闡釋的內(nèi)容有什么新意，而是其中列舉的諸多問題幾乎樣樣如被擦亮的鏡子，足以讓大家清晰的照見自己。
據(jù)該指數(shù)統(tǒng)計，容易讓客人產(chǎn)生負(fù)面體驗的事情分別是：不干凈的房間（66%）、不友好的員工（57%）、不舒服的床（56%）、未曾預(yù)期的收費（51%），以及由于隔墻太薄而引發(fā)的來自隔壁的噪音（50%）?？吹竭@幾個方面，我們的優(yōu)先意識往往是：如果連這些基礎(chǔ)都做不好的酒店，其實根本就談不上服務(wù)。然而，我們誰又能悍然提高/增加，我們自己所管理的酒店不曾或不會在這些方面出現(xiàn)明顯缺陷呢？據(jù)悉Qualitrics的這份Hotel Pain Index是基于1000家酒店的客人體驗匯總而成?；蛟S這又能讓我們稍稍松一口氣，原來我們也并不是有問題者中的“小眾”。
客人的成長與我們的認(rèn)知
其實，靜下心來仔細(xì)想，基礎(chǔ)問題之所以會“常抓不絕”，也許某種意義上是客人針對這些基礎(chǔ)問題的認(rèn)知和從業(yè)者們對于這些問題的認(rèn)知之間存在著“動態(tài)差距”。當(dāng)客人對這些問題的認(rèn)知程度改變了，我們原來的標(biāo)準(zhǔn)便逐漸變得“漏洞百出”了。
以“房間潔凈度”為例，十年前客人對于潔凈房間的標(biāo)準(zhǔn)或許只是“窗明幾凈”就可以了，但是現(xiàn)在的客人對于“潔凈”的概念是深入細(xì)節(jié)，并延展至各個感官的。當(dāng)推開房門的一剎那，撲面而來的是不是令人心曠神怡的清新之氣，這也是“潔凈”的一部分。當(dāng)客人已經(jīng)逐漸習(xí)慣高度標(biāo)準(zhǔn)化的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，床哪怕只有一根清潔人員不慎脫落的頭發(fā)也變得無法容忍。馬桶背后是不是無漬，畫框上沿是否有塵，點亮的燈泡是否無土，床背的高處是否擦凈，這些過去只有質(zhì)檢才能勘察到位的細(xì)節(jié)，如今就如品紅酒時用味蕾體會層疊的果香，都盡在客人對于自己酒店經(jīng)歷的細(xì)細(xì)玩味之中。
實際上，我們的客人還遠(yuǎn)不是成熟的鑒賞家，試想在日本那樣“人人擦馬桶都能認(rèn)真擦上一個小時”的，一家酒店要想得到“潔凈”的評價會有多么困難。據(jù)說有名的帝國飯店的客房清潔檢查細(xì)目多達(dá)190項，查房要查上一個小時。這必然不是日本同行有天生難以抑制的強(qiáng)迫癥，而是客人在此方面的老練程度（Sophistication）已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)募墑e。
再看員工的“友好度”，曾幾何時員工只要“彬彬有禮”便可在客人眼中博得“友好”的印象。但如今除此之外，友好的含義還應(yīng)包括溫暖而有情的微笑，助人且得體的交流，有求必應(yīng)的能力、迅捷利落的反應(yīng)，等等等等?？腿藢τ凇坝押谩钡幕A(chǔ)定義無疑在動態(tài)的延展，以至于之前老標(biāo)準(zhǔn)的“友好”也便慢慢變得不友好了。
關(guān)于床的舒適度和室內(nèi)的隔音也有類似的道理，客人曾經(jīng)對于高星級酒店的各種“夢”之床是何等的迷戀？現(xiàn)在回憶起來，那是因為當(dāng)時我們自己家用的床墊普遍質(zhì)量不高，遠(yuǎn)不如酒店里的有檔次。但當(dāng)下隨著生活水平的不斷攀升，很多客人家中的床墊都開始趨于定制化，人體力學(xué)化，所以酒店的床就慢慢變得難以讓人安眠了。隔音也是近幾年來客人差評中不斷凸顯的問題，其實倒退五六年，客人對于隱私的關(guān)注還沒有如現(xiàn)在這樣重視。而如今無論是被噪聲吵到的客人，還是那些制造噪聲的客人都會更多的提出對于酒店隔音不利的不滿，因為隱私已儼然成為酒店體驗的敏感體驗點。
上述種種，筆者必然不是為酒店做不好一些基礎(chǔ)工作而尋找理由，而是要詮釋一種趨勢—那就是客人對于酒店所謂“基礎(chǔ)問題”的認(rèn)知是在不斷變化的。隨著客人的老練程度（level ofsophistication）不斷提升，生活體驗品味不斷提高，他們所匯聚而成的市場需求也在點點的發(fā)生變化。然而，當(dāng)酒店對于這些基礎(chǔ)問題的認(rèn)知還沒有達(dá)到同樣的動態(tài)、同樣的高度時，基礎(chǔ)問題就會“老樹開新花”，而仍持有以往經(jīng)驗的酒店人則會“難以避免的”對此“百思不得其解”。
錯與罪
前文已敘，酒店的一些基礎(chǔ)問題，可能是因為酒店人的認(rèn)知和客人認(rèn)知之間存在的“動態(tài)差距”而造成的。但是，不容推卸的是，酒店要在市場中生存與發(fā)展，就必須不斷尋求方法來彌補(bǔ)這些間隙。對間隙的應(yīng)對不利，或許是錯；但對間隙的視而不見，甚至有意為之，那便是酒店的“經(jīng)營之罪”。
就在此文的撰寫期間，濟(jì)南全季酒店泉城廣場店被爆出客房服務(wù)員用客人使用過的毛巾擦拭馬桶的丑料。全程被用預(yù)先暗藏的微型攝像頭詳細(xì)記錄，可謂是有圖有真相。筆者認(rèn)為，這就是一個“錯”變成“罪”的典型例子。
十幾年前，用客人用過的毛巾清潔衛(wèi)生間，在客房的洗手盆里刷杯子，甚至是“一條抹布擦一切”，這些都基本上是行業(yè)里心照不宣的“潛規(guī)則”。記得筆者剛?cè)胄械臅r候，就有年長的前輩教導(dǎo)：“干酒店的都懂，酒店的漱口杯無論你住什么星級都別用！”。這樣的“潛規(guī)則”之所以能夠長期存在，這與當(dāng)時的客人認(rèn)知、輿論關(guān)注水平、以及行業(yè)監(jiān)管水平是分不開的。換句話說，當(dāng)市場環(huán)境尚未完善，客人需求尚未成熟時，要求企業(yè)能夠自覺的做到高度自律實在不是一件容易的事。
然而，大概在2010年左右，隨著社交媒體的興起，越來越多的此類事件登上了“推送頭條”，市場監(jiān)管和輿論導(dǎo)向也開始對行業(yè)施壓。相應(yīng)的，客人對此類事件的關(guān)切亦在不斷的攀升。顯然，市場已經(jīng)在從各方面表達(dá)：人們想要什么，需要酒店怎么做。在這種情況下再出現(xiàn)此類的問題，便不是“認(rèn)知沒有跟上”的“錯”，而是“視而不見，明知故犯”的“罪”了。
酒店偶爾可以“犯錯”，但堅決不能在運營中背負(fù)上一宗宗的“罪”。因為“錯”往往可以補(bǔ)救，而“罪”則會被記在恥辱柱上。更重要是，當(dāng)員工由于容忍長期的“錯”而習(xí)慣了演化而成的“罪”，這種“積重難返”的“麻木”便不是一朝一夕，一兩場培訓(xùn)就可以扭轉(zhuǎn)的。就拿被爆料的這家全季酒店來說，想來酒店在管理上也不乏早就糾正過此類問題，但因為長期的“漠視”業(yè)已植入了文化，所以勢必非下猛藥不可顛覆。
錯與罪的背后
“錯”轉(zhuǎn)化成“罪”的過程源于“視而不見”，滋長于“置若罔聞”。然而，在“錯”變成“罪”的背后卻是“短期主義”壓制“長期主義”的結(jié)果。酒店中很多傳統(tǒng)問題之所以會長期存在甚至釀成惡果，無非是因為我們往往屈從于“短期主義”的壓力，從而放棄了追尋“長期主義”的“活性”。
所謂“短期主義”，即是趨于“急功近利”，著眼于眼前；而“長期主義”則是致力于組織“可持續(xù)”的遠(yuǎn)期增長。兩者共奉一個“利”字，分歧也出不了一個“利”字?！岸唐谥髁x”要的是“快兌現(xiàn)的利”，“長期主義”求的是“長治累增的利”。
作為業(yè)主和智慧之選方的代理人（Agent），酒店的管理者往往要以很多“短期主義成就”來說明自己的價值，比如：在未來的一年里創(chuàng)造盡可能高的收銀率；超額完成預(yù)算任務(wù)。再加上管理者的合同任期多則三五年，少則一兩年，在有限的時間很大化的創(chuàng)造成效，然后尋找下一份合同，也成了業(yè)內(nèi)精英的生存之道。
由此，問題來了，管理者注重任內(nèi)“收銀很大化”，業(yè)主和智慧之選方樂見實實在在的“實現(xiàn)目標(biāo)率很大化”。那么，還有誰會關(guān)注“長期主義”，還有誰會注重可持續(xù)發(fā)展呢。
布草舊了要不要換，熱水系統(tǒng)運轉(zhuǎn)不利要不要大修，空調(diào)風(fēng)機(jī)噪聲越來越大要不要改造……諸如此類的事關(guān)長期可持續(xù)性但卻會影響“短期主義利益”的問題擺在眼前，我們會怎樣抉擇？其實，往往在這一點上，相對短視的管理者和業(yè)主都會達(dá)成一致：能將就的便暫且講究吧。
好！這種“將就”的心態(tài)還會不會延展呢？客房服務(wù)員如果用廢舊布草當(dāng)抹布是不是很節(jié)省呢（省去了購置帶有顏色區(qū)分的抹布的支出）？于是情境或許又能跳回到全季酒店泉城店的那個事件中去：如果服務(wù)員覺得廢舊布草可以當(dāng)抹布，那么客人用過的毛巾又有何妨？
拖鞋洗一洗可否反復(fù)使用？杯具消毒的人力能不能??？一些不易故障的大型機(jī)器維保能不能取消？這一系列問題似乎都在“短期主義”與“長期主義”的較量中兩邊搖擺。選“短期主義”，任內(nèi)無恙；選“長期主義”，壓力重重。我們中的多數(shù)人會怎么選呢？
總結(jié)：
贅述頗多，無非是想揭開傳統(tǒng)問題“抓而不絕”的“原理”，并試著剖析其間所引發(fā)的“錯”與“罪”的關(guān)系。問題成錯，錯久成罪，罪后還有“短期主義”和“長期主義”的恒久困惑，我們想把酒店做好著實不容易，想把它駛向可持續(xù)發(fā)展的航道更是難上加難。
但是，愈發(fā)成熟的市場和愈發(fā)老練的消費者需求已經(jīng)開始在大刀闊斧的塑造酒店業(yè)的新貌。大勢所趨，早晚必到，或許明知可為而為之，明知不可為亦要為之，才是我們不負(fù)使命的管理正道！
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