吉楚酒店: 關(guān)于酒店管理的合理化建議！

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2017-10-19 11:23:41　來源: 神州加盟網(wǎng)　有646人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　酒店是多種業(yè)務、多個部門合成的整體。為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成了酒店龐雜的業(yè)務和繁鎖的事務。為確保提供優(yōu)異的服務，必須確立酒店管理的意識。酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達到預期的經(jīng)營目標，關(guān)于酒店管理的方面小編有幾個建議，希望能對酒店的管理有所幫助。

　　一、酒店所有的員工都要建立起服務的意識。

　　這是重要的一點，因為酒店是服務行業(yè)，是以提供服務來獲得收銀和價值。必須明確賓客付費就應該得到“物有所值”的相應服務;賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，急客人所需，為客人提供優(yōu)異的服務。而這里的服務要求的是主動服務，就是有客人來到酒店，員工要主動服務于賓客，而不是等待客戶來要求服務時才提供服務，這是有很大差別的。我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多酒店都不能做到這一點，提供的都是被動服務，這是員工服務意識不到位的具體表現(xiàn)，而我們酒店如果能做到這一點，將會給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺。

　　二、要提升服務質(zhì)量。

　　1、服務質(zhì)量的提升重要的是服務細節(jié)做到位。細節(jié)決定成敗!服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，因為酒店提供的服務大體都是相同的，只有細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，給賓客不一般的感覺?？梢韵胂褚幌?，如果賓客入住過一家酒店，一年后再來的入住時候前臺能夠記住這客戶的名字和客戶的喜好并主動幫賓客安排好，那給賓客什么樣的感覺!

　　2、必須建立服務的標準規(guī)定。制定服務規(guī)定時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，例如從訂房—>入住—>退房—>房間衛(wèi)生清理—>入住，都要確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，還要包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。這些都要用規(guī)章制度的形式表現(xiàn)出來。用服務規(guī)定來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。要求員工做到，做好!

　　3、做好員工的培訓工作。企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過合格訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。要求員工從思想上認識好，行動上做得好。

　　4、要有一套很好的執(zhí)行方案。長期堅持的執(zhí)行，才能使所做工作能有很好的提升。這一點極為重要，規(guī)章制度是人制定出來的，但如果制定了又沒有很好的執(zhí)行或沒有長期執(zhí)行，那將功虧一簣。

　　5、要做好信息收集工作。當然，我這里說的是合法的信息收集。比如客戶的登記資料，服務的產(chǎn)品如何，賓客是否滿意，客戶的建議和意見等。這些都是非常重要的。因為酒店的客戶流動性很強，客戶和酒店的情感關(guān)系又是很薄弱的?？梢哉f入住之前是沒有感情的。假如說我們收集了客戶的登記資料，在他生日的時候給個電話問候一下，那成果是非常好的。還要重視客戶的意見，特別是不滿意見，好的保持，不好的改進或改正。同樣的錯誤在同一賓客上發(fā)生兩次是任何人都無法接受的，在管理上也是失敗的。這是細節(jié)上非常需要注意的地方。

　　三、酒店管理創(chuàng)立決定輸贏。

　　同類酒店之間的差距是在細節(jié)上的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，主要的差異在于細節(jié)上。這就要求為顧客群體做詳細分類，并為之提供相應的個性化服務，這樣才能體現(xiàn)特色，體現(xiàn)創(chuàng)立。酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)定、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。應該重視每一個細節(jié)，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失去市場。市場競爭日益激烈，收銀空間逐漸縮小。提前、定期的做市場調(diào)查并根據(jù)自己的優(yōu)缺點做相應的調(diào)整，這就是創(chuàng)立。這種創(chuàng)立往往決定入住率和收銀，是非常重要的。

　　四、擴大客戶資源。客戶是。

　　沒有客戶資源，其他的一切都免談。所以，怎么擴大客戶資源是管理工作的重中之重。在擴大客戶資源上，小編認為要注意下面幾個方面。

　　1、提供高質(zhì)量的服務。這樣客戶的口碑相傳就是我們擴大客戶資源的重要的途徑之一。

　　2、爭取與幾個大的旅行社合作，爭取團隊客戶。團隊客戶是長期利益的提高/增加，也是提高入住率的提高/增加。在這方面，對團隊客戶要提供優(yōu)惠，在財務上也要與以方便。除了旅行社，我認為其他經(jīng)常組團的旅行社也盡可能爭取。當然這需要管理者和酒店營銷團隊的努力。

　　3、在開發(fā)客戶資源上要給VIP客戶一些相應的優(yōu)惠政策和個性化服務可以使VIP在這里獨享尊貴。讓這些人感覺到自己并非大眾群體。對于一些長期、重要的VIP客戶，房價優(yōu)惠是不足的，還要有人性化服務(當然是合法服務)，這樣給重要客戶的感覺就是不一樣的，在淡季時節(jié)對于提高/增加入住率十分重要。

　　4、做好酒店服務營銷工作。現(xiàn)在酒店營銷要從多方面進行，電視，報紙，宣傳手冊，特別要利用網(wǎng)絡的優(yōu)勢進行營銷，在大家經(jīng)常上的網(wǎng)站論壇進行一些廣告宣傳。例如論壇，貼吧，知乎，微博等等。

　　五、關(guān)于前臺員工的管理和要求。

　　前臺是酒店的形象代表，是酒店的窗口，其位置是非常重要的。對于前臺員工要求一定要按規(guī)定流程做好工作，要用微笑服務對待每一位來到酒店的客戶，哪怕是來借廁所的也要做到。

　　六、關(guān)于內(nèi)部員工管理的建議。

　　1、尊重員工。每個人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。

　　2、對待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。

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