零售賣場(chǎng)售中售后服務(wù)要講究“人情味”

　　售中服務(wù)

????售中服務(wù)又稱銷售服務(wù)，是指買(mǎi)賣過(guò)程中，直接或者間接地為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)?，F(xiàn)代商業(yè)銷售服務(wù)觀的重點(diǎn)內(nèi)容之一，就是摒棄了過(guò)去那種將銷售視為簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣行為的思想，而把銷售過(guò)程看作是既滿足顧客購(gòu)買(mǎi)商品欲望的服務(wù)行為，同時(shí)又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。優(yōu)等的銷售服務(wù)能為顧客提供享受感，從而增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。融洽而自然的銷售服務(wù)還可地解決顧客與營(yíng)業(yè)員之間的隔閡，在買(mǎi)賣者之間形成一種相互信任的融洽氣氛。

????銷售服務(wù)在更廣闊的范圍內(nèi)被商店經(jīng)理們視為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段。日本一家商店的經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)：“如果一個(gè)雇員在銷售過(guò)程中沒(méi)有能夠體現(xiàn)出不錯(cuò)的服務(wù)業(yè)績(jī)，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買(mǎi)賣，而是損害了商店的信譽(yù)。這樣做，企業(yè)喪失的收銀可能微不足道，但是將使企業(yè)喪失競(jìng)爭(zhēng)能力，這是令人不能容忍的。”

????售后服務(wù)

????售后服務(wù)是零售賣場(chǎng)為已購(gòu)商品的顧客提供的服務(wù)。傳統(tǒng)的看法把成交或推薦買(mǎi)其他商品的階段作為銷售活動(dòng)的終結(jié)，然而在新產(chǎn)品劇增，商品性能日益復(fù)雜，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，商品到達(dá)顧客手中，進(jìn)入顧客領(lǐng)域后，零售賣場(chǎng)還必須繼續(xù)提供一定的服務(wù)，這就是售后服務(wù)。售后服務(wù)可以地溝通與顧客的感情，獲得顧客的寶貴意見(jiàn)，以顧客親身感受的事實(shí)來(lái)擴(kuò)大影響。它能體現(xiàn)商店對(duì)顧客利益的關(guān)切之心，從而樹(shù)立商家富有“人情味”的合格形象。

????售后服務(wù)就是把商品出門(mén)，“概不退換”，改為“包退包換”，提供免費(fèi)運(yùn)送、安裝、維修。事實(shí)上，售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式，內(nèi)容極為廣泛。如果售中服務(wù)的目的是為了讓顧客買(mǎi)得稱心，那么售后服務(wù)的宗旨就是為了讓顧客用得合格。

????售后服務(wù)的項(xiàng)目大體上有兩個(gè)方面：一是幫助顧客解決像搬運(yùn)大件商品之類常常使顧客感到為難的問(wèn)題，賣場(chǎng)應(yīng)代為辦理，為顧客提供方便；二是保修，提供知識(shí)性指導(dǎo)等服務(wù)，使顧客樹(shù)立安全感和信任感。這樣就可以鞏固已經(jīng)爭(zhēng)取到的顧客，促使他們連續(xù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)還可以這些顧客進(jìn)行間接的宣傳，影響、爭(zhēng)取到更多的新顧客。